I. Silva-Ordoñez, W. Jiménez-Silva, E. Santamaría-Freire, and R. Villalba-Miranda, “Calidad en el servicio como herramienta de planificación en las empresas del sector terciario”, REV CIENC SOC-VENEZ, vol. 25, no. 1, pp. 83-95, May 2019.