REDIELUZ
ISSN 2244-7334 / Depósito legal pp201102ZU3769 Vol. 15 N° 1 • Enero - Junio 2025: 113 - 119
Information and communication technologies from corporate social responsibility, the change in the digitalization of the banking sector
1Universidad del Zulia, Facultad de Ciencias Jurídicas y Políticas. Escuela de Trabajo Social. Maracaibo– Venezuela.
2Universidad Dr. José Gregorio Hernández. Maestría Gerencia de Empresas. Maracaibo – Venezuela.
ORCID: https://orcid.org/0000-0002-2841-8084, https://orcid.org/0000-0003-0057-6870, https://orcid.org/0009- 0006-7594-1894.
r.jimenez@sed.luz.edu.ve, a.gomez@sed.luz.edu.ve, oscar.martinez@ujgh.edu.ve.
El objetivo del presente trabajo se enfocó en ana- lizar la gestión de las Tecnologías de información y comunicación en la Responsabilidad Social dentro de la banca privada del municipio Maracaibo. A res- pecto se fundamentó en teóricos tales como Car- neiro (2008), Libro Verde (2001), Pizzolante (2017), Grasso (2023), Blanco (2017). La investigación fue de tipo descriptiva. El diseño se estableció no ex- perimental, transaccional, de campo. Conformó la población los colaboradores que prestan sus ser- vicios en diferentes instituciones financieras. La recolección de datos se ejecutó con la técnica de observación, a través de la encuesta. Para ello, se configuró un cuestionario de tipo estructurado con preguntas cerradas, con validación por cinco (5) ex- pertos y cuya aplicación del coeficiente de Alpha de Cronbach, generó un resultado de 0.87, con alta confiabilidad. El análisis estadístico fue descriptivo, presentado mediante tablas sinópticas. Los resulta- dos expusieron que existe consistente plataforma tecnológica de información y comunicación, con suficiencia en el uso, en cuanto sistemas en línea y redes en las aplicaciones de comunidades virtuales como herramienta colaborativa, mientras que en lo referente a las áreas de trabajo de la responsabili- dad social, factores como identidad, motivación y liderazgo se reconocen de modo favorable dentro de las relaciones mientras presentan debilidades para la adaptación al cambio y limitación de sus
beneficios potenciales, en cuanto a la mejora en la
gestión laboral e impacto medioambiental.
The objective of this work was focused on analyzing the management of information and com- munication technologies in Social Responsibility within the private banking of the Maracaibo munici- pality. In this regard, it was based on theorists such as Carneiro (2008), Green Book (2001), Pizzolan- te (2017), Grasso (2023), Blanco (2017). The re- search is descriptive. The design was established as non-experimental, transactional, field. The po- pulation was made up of collaborators who provide their services in different financial institutions. Data collection was carried out with the observation te- chnique, through the survey. For this, a structured questionnaire was configured with closed ques- tions, with validation by five (5) experts and whose application of the Cronbach’s Alpha coefficient ge- nerated a result of 0.87, with high reliability. The sta- tistical analysis was descriptive, presented through synoptic tables. The results showed that there is a consistent information and communication techno- logy platform, with sufficient use, in terms of online systems and networks in virtual community applica- tions as a collaborative tool, while in relation to the
work areas of social responsibility, factors such as identity, motivation and leadership are recognized favorably within the relationships while presenting weaknesses for adaptation to change and limitation of their potential benefits, in terms of improvement in labor management and environmental impact.
Las organizaciones conforman sistemas socia-
les complejos donde convergen la generación pro- ductiva, con sus procesos, inversión, capacidad humana así como la articulación de la tecnología dirigida a alcanzar objetivos propuestos; conside- rando fortalecimiento de capacidades frente al en- torno en aras del éxito empresarial. De igual modo, surgen desafíos frente al conjunto de vertientes ante cambios emergentes en el contexto socioe- conómico producto de la globalización en donde la perspectiva gerencial tiene importancia decisiva, que abarca desde la rentabilidad hasta la innova- ción, pasando por la gestión del talento.
A principios del siglo XX, el interés de las compa- ñías se concentraba primordialmente en la maximi- zación de las ganancias y el crecimiento industrial. Ello ha evolucionado en el presente hacia una con- cepción de la gestión socio organizacional susten- tada en relaciones sólidas, que enfatizan no sólo en sus resultados financieros, sino en el impacto que sus actividades pudiesen ocasionar en sus stake- holders en tanto se constituyen sus colaboradores, proveedores, accionistas, así como la comunidad, ambiente o sociedad en general, concienciando so- bre su propuesta de valor.
En la denominada cuarta revolución industrial (Schwab, 2016) las eminentes tecnologías digitales de comunicación e información así como la auto- matización detentan una influencia fundamental en el desarrollo económico de los países, por cuanto representan alta prevalencia a escala mundial, en distintos ámbitos que abarcan desde la agroindus- tria, minería, petróleo, manufactura, hasta el sec- tor comercial, financiero, de los servicios, empre- sa naranja entre otros. Por lo tanto, los impactos que producen sus actividades se ven reflejados ampliamente puesto que aportan celeridad para el acceso, almacenamiento y trasmisión de datos en tiempo real, lo cual incidiría directamente en las or- ganizaciones, la perspectiva gerencial, proyección
hacia los equipos de trabajo, así como inmersa de la sociedad en la cual participan.
Se reconoce mundialmente a las Tecnologías de Comunicación e información desempeñando un papel indispensable, preponderante y único en cuanto a lo laboral, las demandas personales, edu- cativas, de salud, seguridad o el entretenimiento, transformando el modo convencional de comunica- ción humana (Said-Hung y Valencia, 2014). La apli- cación de las facilidades ofrecidas mediante estas ha innovado las formas de comunicación, colabo- ración y el acceso a la información en el contexto empresarial.
Además, facilitan a las empresas la recopila- ción, análisis y manejo de una amplia data, lo cual brinda mejor conocimiento de clientes, mercados y operaciones. Sin embargo, su uso también plantea nuevos desafíos, como la protección de data, con- trol de acceso, gestión de ciberseguridad y el reco- nocimiento de principios éticos, todo ello bajo una mirada estratégica frente a las oportunidades que ofrecen a los distintos ámbitos empresariales.
Se hace esencial para el impulso de la produc- tividad y desarrollo de cualquier organización la implementación de las TICs. Este principio se con- sidera asimismo por el sector bancario, que según Grasso (2023) se actualizó tecnológicamente para mejorar sus capacidades innovadoras ya que su manejo resulta crucial para adaptación en entornos tan variables. La ampliación de infraestructura per- mite servicios eficientes adentrándose en la imple- mentación digital, la automatización y más reciente- mente con aplicaciones de inteligencia artificial (IA) que mejoren la oferta y permita la analítica de datos de forma síncrona, dirigida a la toma de decisio- nes, así como que garantice alta seguridad en la prevención de riesgos.
La amplia digitalización ha permitido al sector el acceso a un mayor número de personas, promo- viendo la inclusión financiera y reduciendo las ba- rreras de acceso a servicios bancarios. Además, la adopción de plataformas de banca en línea han fa- cilitado la interacción en un entorno que contribuye a una mayor transparencia y eficiencia en la gestión de recursos.
Todo ello involucra diversos elementos atinentes a la Responsabilidad social empresarial de manera significativa la cual se asume, producto de la par- ticularidad contextual en cuanto a la temática. Ac- tualmente, la RSE se considera como un conjunto
de estrategias, a través de las cuales se incorpo- ran, atienden, anticipan e incluso sobrepasan ne- cesidades, demandas, capacidades de los grupos de interés, por lo tanto cubrirán expectativas de los agentes internos y externos quienes interactúan continuamente (Pizzolante, 2017). De igual mane- ra, las organizaciones contemplan en diversa medi- da la inversión que representa la mejora en condi- ciones de índole laboral u ocupacional posibilitando equilibrio entre la calidad de vida, fortalecimiento relacional y el compromiso con su entorno.
Se reconoce como tema de relevancia para las grandes corporaciones, al tiempo que para las ONGs; direccionando especialmente en Latinoa- mérica la atención ante los organismos internacio- nales, como la Organización de las Naciones Uni- das (ONU), el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), como entes multilaterales; por cuanto se asume como alternativa viable a, por su énfasis en una nueva cultura empresarial centrada en el cli- ma laboral, cuidado del ambiente, los vínculos con sus grupos de interés y acciones éticas. Particular- mente en Venezuela enfrenta desafíos importantes, como la integración de necesidades de las partes interesadas e implementación de acciones concre- tas para apoyar a las comunidades que favorezcan la sostenibilidad (Aular, 2022)
Las acciones responsables en materia social im- pactan prioritariamente a la población, en tanto tra- tan la subvención a la salud, la seguridad, así como la inversión humana y en innovación, mientras que las prácticas consideradas hacia el ecosistema se refieren al cuidado de los recursos naturales reque- ridos por la industria, con lo cual apertura canales de transformación hacia el desarrollo social con sostenibilidad. (Libro Verde, 2001).
En líneas generales, contiene el respeto a los derechos laborales, la legislación, el ambiente y las normas internacionales, aspectos que la RSE inter- na aborda de manera sistemática, la resolución de nuevas exigencias que los integrantes de diversas organizaciones requieren prioritariamente de la fun- ción de gestión humana, agregando favorables re- sultados y logros. (Carneiro, 2008). Ello propone un apoyo sostenido mediante tecnologías de la infor- mación y comunicación, dada la rapidez, eficiencia e interactividad que amerita el análisis, codificación y procesamiento de la data, (Blanco, Fontrodona, & Poveda, 2017), facilitando almacenamiento, locali- zación, disponibilidad y resguardo electrónico, cuya implementación telemática aumenta la operatividad y gestión organizacional.
La presente investigación se planteó analizar la aplicación de las tecnologías de comunicación e in- formación en la responsabilidad social interna den- tro de la banca privada del municipio Maracaibo, Ello orientado a la identificación de herramientas digitales que conlleva a la determinación y poten- cialidad de aquellos factores que influyen en las re- laciones laborales.
El presente estudio se definió bajo la corriente positivista, investigación cuantitativa, de tipo des- criptiva, cuyo diseño de investigación fue no ex- perimental, transversal de campo, por cuanto las variables del trabajo no fueron objeto de controles previos (Hernández, et al. 2014). cuyos eventos contemplados evidenciaron datos objetivos, recopi- lados en un momento y tiempo único.
A los efectos se conformó una población de treinta y ocho (38) trabajadores integrantes de enti- dades financieras, constituidas por tres (3) bancos privados universales, representativos de su flujo de capitales durante el año 2023 de acuerdo a la clasi- ficación establecida por la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario en Vzla, dentro del Municipio Mbo, Estado Zulia.
La recolección de datos se efectuó bajo la téc- nica de la observación, mediante encuesta (Arias, 2012), con un cuestionario estructurado con trein- ta y seis (36) preguntas cerradas, escala tipo Li- kert y opciones de respuestas múltiples, validado por cinco (5) expertos, cuya confiabilidad obtenida mediante el coeficiente de Alpha de Cronbach, se realizó mediante una prueba piloto con sujetos ex- ternos al grupo en estudio, arrojando un resultado de 0.87, altamente confiable.
La estadística aplicada fue descriptiva a través de tablas de frecuencias absolutas, relativas y ta- blas sinópticas. Además se utilizó la media o el promedio aritmético (X), valor éste que permitió la categorización de los indicadores.
Para tal fin, se utilizó un cuadro de intervalo, ran- go y categoría, sobre la base de la puntuación más alta – más baja de la escala de referencia a utilizar (5 – 1).
Se estableció análisis de resultados configurado con base a la variable y discriminado en sus las dimensiones, cuyas tablas se exponen seguida- mente:
Tabla 1. Variable: Tecnologías de la información y la comunicación
Totalmente DIMENSIONES de Acuerdo | De Acuerdo | Ni de Acuerdo / Desacuerdo | En Des- Totalmente do | |||
FR (%) | FR (%) | FR (%) | FR (%) | FR (%) | Media Aritmé- tica | |
Herramientas de comunicación 44,44 asíncrona | 20,12 | 14,41 | 11,71 | 9,31 | 100 | 3,79 |
Herramientas de comunicación 2,70 síncrona | 5,86 | 10,81 | 43,69 | 36,94 | 100 | 1,94 |
Promedio Varia- 23,12 | 12,61 | 12,54 | 27,70 | 23,57 | 100 | 2,86 |
Escala de Respuestas
acuerdo
Desacuer-
ble
En relación a la variable, tecnologías de la In- formación y la comunicación; en lo correspondiente a la dimensión herramientas asíncronas, se pudo evidenciar que un 44,44% de los encuestados está totalmente de acuerdo con el uso del correo elec- trónico de manera eficiente, como medio de infor- mación masivo entre los colaboradores que ofrece las respectivas instrucciones de trabajo. En tal sen- tido, el email se convierte en la aplicación más utili- zada, calculándose que el volumen de información resulta superior a la suministrada en páginas Web. (García, 2008)
Asimismo, el 20,12% de los trabajadores reveló su acuerdo en cuanto a que la empresa establez- ca dentro de sus políticas comunicacionales el uso de las listas de distribución para envío de informa- ción tanto a sus clientes como a los colaboradores. Igualmente disminuye con esta medida el papel im- preso, para la distribución de información de sus servicios u organización del trabajo acerca de la ejecución de un proceso o tareas.
La entidad bancaria emplea a su vez los grupos de noticia para publicar información de interés a todos sus colaboradores e igualmente su empleo como medio para la comunicación en la gestión humana, aplicando más enfáticamente las asíncro- nas con mayor efectividad. La dimensión por tanto arrojó una media aritmética de 3,79, lo cual, según el baremo manifestó significativo cumplimiento, en cuanto a la asíncrona en la interacción. En lo re- ferente a la dimensión herramientas síncronas, se evidenció que un 43,69% de los participantes res-
Fuente: Jiménez, Gómez y Martínez (2023)
pondió estar en desacuerdo en cuanto al fomento del chat como una estrategia colaborativa de comu- nicación.
Asimismo, el 36,94% manifestó estar totalmen- te en desacuerdo en cuanto a la que la organiza- ción utiliza la videoconferencia como recurso para que sus empleados interactúen entre sí o con otras instituciones, evidenciando que se desaprovechan ciertas ventajas en cuanto a la interacción simultá- nea, Sin embargo, un grupo minoritario se mostró de acuerdo, pues se aplica como herramienta sín- crona en las actividades de capacitación interna.
Los resultados obtenidos en la dimensión indi- caron una media aritmética de 1,94, lo cual según el baremo de interpretación, significa que las herra- mientas de síncronas son utilizadas de forma redu- cida, por lo que enfrentarían cierta reducción de sus beneficios mientras que la comunicación, mediada por los servicios en red (Internet - Intranet) en el trabajo, se maximizan en tiempo real.
En relación con la variable Tecnologías de la información, se apreció desacuerdo (27,70%) y totalmente (23,12%) en cuanto a que la empresa incentiva su uso, para generar intercambio de re- des de conocimientos, mientras un grupo considera totalmente de acuerdo (23,12%) y muy de acuerdo (12,61%) en que se fomenta el uso de dichas tec- nologías para interactuar con otras instituciones.
En este sentido, la media aritmética alcanzada fue de 2,86% lo cual según el baremo significa que obtuvo un mediano cumplimiento, ya que las em- presas utilizan las TICs de manera diferenciada en
su gestión. Sin embargo, lo que resulta destacable es la manera dinámica e interconectada, para la consecución del proceso comunicacional.
Las TICS, conforman el conjunto de canales para el tratamiento y acceso a la información, apo- yo y herramientas, que generan nuevos modos de
expresión, formas de acceso y experiencias de participación laboral. De igual manera, conforman el conjunto de innovadores medios de soporte infor- mático, cuyo alcance, manejo, canales de acceso y plataformas permiten el dominio apropiado de la información.
Tabla 2. . Variable: Responsabilidad social interna
Escala de Respuestas | |||||||
DIMENSIONES | Totalmente de Acuerdo | De Acuer- do | Ni de acuer- do / Des- acuerdo | En Desacuer- do | Totalmente en Des- acuerdo | Media Aritmética | |
TOTAL | |||||||
FR (%) | FR (%) | FR (%) | FR (%) | FR (%) | |||
Áreas de trabajo de la respon- sabilidad social interna | 10,81 | 12,84 | 18,92 | 22,75 | 34,46 | 100 | 2,42 |
Factores que influyen en las relaciones labo- rales | 59,16 | 22,52 | 8,71 | 9,61 | 0,00 | 100 | 4,31 |
Promedio Varia- ble | 34,98 | 17,68 | 13,81 | 16,18 | 17,23 | 100 | 3,37 |
En lo referente al análisis de los resultados per- tenecientes a la dimensión relativa a las áreas de trabajo de la Responsabilidad Social interna, se pudo evidenciar que un 34,46% manifestó estar totalmente en desacuerdo en cuanto a que la or- ganización realiza constante monitoreo para garan- tizar el cumplimiento de las normas de seguridad e igualmente el establecimiento de medidas para la prevención de accidentes laborales. Asimismo 22,75% de los integrantes indicó desacuerdo en torno a que el banco se integra rápidamente a los procesos de cambio, del talento Humano para las posibles contingencias organizacionales ante las diversas situaciones que se le presentan.
Aunado a lo anterior, solo el 12,84% de los su- jetos consideró su acuerdo en cuanto a que la em- presa, cumple con lo establecido en el marco del medioambiente, implementando políticas de reduc- ción de energía, sin embargo, indican que colabora con programas de concientización ambiental en las comunidades aledañas. Igualmente el 10,81% ma- nifestó total acuerdo en torno a que se establezcan normas de convivencia para garantizar un entorno laboral armónico y equilibrado.
Fuente: Jiménez, Gómez y Martínez (2023)
De modo que dicha dimensión alcanzó una me- dia aritmética de 2,42, lo cual significó evidenció deficiente cumplimiento en áreas de la responsa- bilidad social interna, lo cual refleja que solo algu- nas acometen iniciativas de gestión en las áreas de trabajo, en parcial concordancia a lo planteado por Aular (2022), donde asevera que dichas prácticas, están relacionadas firmemente al ámbito socioam- biental, relativo al recurso humano, su salud ocupa- cional y seguridad.
Para el análisis de la dimensión factores que influyen en las relaciones laborales, se pudo evi- denciar que el 59,16% están totalmente de acuerdo en que la institución brinde información abierta a sus empleados sobre los proyectos a desarrollar, haciéndose presente la valoración en cuanto, al cumplimiento de las metas pautadas por los líderes para la toma de decisiones, en tanto 22,52% res- pondió estar de acuerdo en cuanto al esfuerzo para lograr los objetivos institucionales, lo cual es una condición necesaria para el éxito.
En tal sentido, la dimensión obtuvo una media aritmética de 4,31, lo cual se presenta como cum- plimiento muy alto, es decir, que las organizaciones manejan los factores que influyen en las relaciones
laborales, corroborando que la adecuada gestión resulta más propicia para el alcance organizacional (Arroyo, 2013), en este contexto se requeriría tener sólidas competencias como la comunicación efec- tiva, trabajo orientado a resultados, negociación, manejo de conflictos y el liderazgo.
En cuanto a la responsabilidad social interna el 34,98% evidenciaron total acuerdo en que la moti- vación forma parte de las relaciones laborales en las entidades. Asimismo, el 17,68% indicó que la comunicación lo consideran un aspecto clave en la responsabilidad social de las mismas, mientras el 17,23% considera total desacuerdo en cuanto a que la gestión de las personas en el trabajo sea objeto de la responsabilidad social. En general, la media aritmética fue de 3,37 lo cual representó aceptable cumplimiento ante la misma.
Se contrasta parcialmente lo evidenciado en tor- no a la RSI, como parte de acciones con base a la responsabilidad pertinente , que afectan a los refe- ridos colaboradores en lo que respecta a la gestión humana, salud ocupacional, seguridad industrial y el desarrollo organizacional que amerita toda ges- tión (Libro Verde, 2001). Su importancia radica en que trasciende programas o proyectos sino debe constituir la forma cómo el cliente interno asume compromisos, que favorezca la estrategia y la cul- tura organizacional.
Se considera en cuanto a las técnicas comunica- tivas asíncrona, al email e intranet, con adecuado manejo para la difusión de informaciones para em- pleados y sus clientes. De igual manera se utiliza con pertinencia listas de distribución, optimizando así la rapidez de entrega, sin embargo, existe poca presencia, del uso de chat o videoconferencias como opciones, obviando más amplios beneficios de comunicación interna, que disminuyen el apro- vechamiento óptimo.
En relación a la responsabilidad social interna, se determinó que algunas condiciones de la ges- tión en salud y seguridad en el trabajo, inducción al cambio e impacto ambiental enfrentan necesidad de reinvención o mejora, en los procesos funciona- les concernientes al talento humano, que subsanen déficits en cuanto en la capacitación, difusión de políticas laborales y del medioambiente.
Resulta particularmente imprescindible el domi- nio de las TICs en cuanto al manejo eficiente, ade- cuado e inmediato que demandan las operaciones de servicios financieros ya que, destacan como ele- mento diferenciador Estos avances han llevado a una mayor estabilidad y eficiencia en el sector ban- cario, creando condiciones favorables con el apoyo de nuevas tecnologías emergentes.
Estas entidades utilizan las TICs dentro de sus procesos, evidenciándose que están actualizadas en lo relativo a sistemas en línea, tecnología y redes, con base a su objeto de negocios, sin em- bargo, con alcance inferior a su capacidad máxi- ma en cuanto al uso de algunas herramientas. De igual manera, los colaboradores podrían expandir la amplitud de sus aplicaciones lo cual redundaría significativamente en cuanto a RSI tanto para las empresas como para el entorno con optimización eficiente de la información hacia el crecimiento or- ganizacional.
En lo que respecta a los factores de la gestión humana como la motivación, comunicación y el li- derazgo influyente dentro de las relaciones de tra- bajo; los participantes manifestaron compromiso e identidad con las entidades, ya que perciben que estas valoran el esfuerzo para el logro de los objeti- vos organizacionales, a la vez que dirigen de forma idónea lo pertinente a la gestión de las empresas.
De manera que, revelaron que valoran la in- corporación de las tecnologías de comunicación e información, sin embargo, aún cuando disponen de consistentes avances, en cierta medida, se en- cuentran vías hacia máximos beneficios orientados al talento, pues se hace necesaria la revisión de ciertos aspectos que favorezcan procesos internos de responsabilidad social resultando muy significa- tivo que las buenas prácticas, constituyan estrate- gias oportunas que avalen su alcance.
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