Estrategia de innovación en pequeñas empresas mexicanas: Reconociendo el Customer Journey Map - López García, Susana; Hernández-Gracia, Tirso Javier; Duana Ávila, Danae; Ramírez Elías, Gloria (Revista Venezolana de Gerencia, 2025)
El método del Customer Journey Map (CJM) es una herramienta muy importante que se puede convertir en una estrategia de innovación para las empresas que ofrecen un servicio, ya que permite visualizar las experiencias que van teniendo los clientes desde su elección, vivencia del servicio recibido y satisfacción para futuros consumos y/o recomendaciones. El objetivo de este estudio es realizar un diagnóstico del pre, durante y post servicio de pequeñas empresas restauranteras mexicanas mediante la aplicación del CJM y aportar estrategias innovadoras de mejora. El enfoque es cualitativo, apoyándose en una entrevista semiestructurada aplicada principalmente a los clientes de negocios de comida ubicados en carreteras y caminos rurales. Los resultados muestran que el 70% de los entrevistados manifiesta su conformidad con las empresas respecto al Pre y Service, mientras que el 30% argumenta no sentir la necesidad de expresar su experiencia porque no lo consideran importante. Se concluye con sugerencias que los gerentes y expertos mencionan para que este tipo de empresas tenga mayor aceptación por parte del público.